CRM

 
 

CRM

CRM



Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM

Main Photo Video Stories Forum Links io.ua

Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM
Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM

--------------------------------------------------------------------------------



<<ПРЕДЫДУЩАЯ СТРАНИЦА ] [ ОГЛАВЛЕНИЕ ] [ СЛЕДУЮЩАЯ СТРАНИЦА >>
--------------------------------------------------------------------------------

Фокус на клиента!
К сожалению, пытаясь «набрать очки» с помощью новейших технологий, мы часто сосредоточены лишь на участках, видимых нашим клиентам. Мы не умеем объяснить работникам, напрямую не соприкасающимся с внешними клиентами, насколько важны клиентские отношения. Часто специалисты по программным приложениям, разработчики приложений, преподаватели не осознают той важной роли, которую они играют в обслуживании внешних клиентов – опосредованно, через управление отношениями с «внутренними» клиентами.

Что представляют собой «внутренние» клиенты для группы по CRM? Хороший пример – менеджер счетов (account manager). Во многих компаниях он работает на системах, созданных командой разработчиков CRM-приложений, отслеживает контакты клиентов и проверяет наличие среди сделок перекрестных продаж. В каком-то смысле он и сам является клиентом, которому оказывают услуги разработчики приложений. Неспособность команды разработчиков понять своего клиента или помочь ему может, в конце концов, отразиться и на внешних клиентах компании. Нежелательные последствия этого волнового эффекта бывают разными: от низкой эффективности при обработке клиентских запросов до полной неспособности удовлетворить эти запросы.

Ни один менеджер проекта не хочет осознанно плохого обслуживания внутри компании. И все же желание сосредоточиться на технологических проблемах часто приводит к пренебрежению людьми, которым следует помогать. Предлагаемые нами стратегии помогут сфокусироваться на внутреннем клиенте и реализовать CRM-решения, которые пронижут всю организацию, вдоль и поперек.

За тобой следит Большой Брат
Хотите знать потребности своих внутренних клиентов – выберите время понаблюдать за их поведением. Создавая компоненты системы CRM, будь то хранилище данных для маркетинга или приложения по управлению контактами для менеджеров счетов, нужно предусмотреть сбор информации, необходимой при использовании таких приложений. Постоянный мониторинг информации позволит предвидеть потребности клиентов.

Одна команда контролировала использование запросов в хранилище данных на сайте клиента. Однажды члены группы заметили, что бизнес-аналитик сделал 136 запросов – не характерно для обычного рабочего дня. Оказалось, он повторял один и тот же запрос, каждый раз меняя идентификационный код компании.

Группа поддержки переговорила с аналитиком и объяснила ему процедуру настройки постоянных списков идентификаторов, научила повторно использовать списки во всех отчетах и сводить данные по всем перечисленным компаниям в один отчет. Именно это ему и было нужно. Вмешательство группы сэкономило много часов работы и позволило эффективнее общаться с клиентами.

Самообслуживание – лучшее обслуживание
Создание простых и ясных процедур, позволяющих пользователям самостоятельно обслуживать свои запросы, весьма полезно как клиенту, так и группе по CRM. Классический пример – управление идентификаторами пользователей. Идентификаторы и установка/смена паролей отнимают время у системного администратора, который и без того сильно занят. Многие менеджеры проектов и системные администраторы считают, что от 20 до 40 процентов клиентских запросов связаны с идентификаторами и паролями. Освободить ценные информационные ресурсы помогает автоматизация работы с пользователями, позволяющая клиентам обращаться с запросом о доступе к системе, направлять подтверждения на соответствующее устройство и оповещать пользователей о завершении процесса.

Высвобождая информационные ресурсы, автоматизированное самообслуживание клиентов помогает уменьшить временные циклы. Клиенты уже не зависят от сотрудника, который обрабатывает их запрос, а значит сокращаются затраты времени на решение. Процессы по обработке типовых запросов настраиваются на любой момент дня и ночи или на выходные, так что клиенты могут выполнять работу независимо от времени суток и дня недели.

Создание рабочих инициатив
Для качественного обслуживания внутренних клиентов нужна концепция качества, ясно сформулированная и доведенная до тех, кто отвечает за услуги систем CRM. Документы по выполнению и инициативам – это инструкция для команды, занимающейся CRM. Они четко ставят задачи и позволяют контролировать их выполнение. Приведем пример рабочей инициативы (performance initiative) для команды.

Формулировка инициативы. Сократить цикл рассмотрения клиентских запросов/вопросов.

Рабочая цель. 95% клиентских запросов/вопросов рассматривать до конца дня, если они получены до 14:00, и до 11:00 следующего дня, если получены после 14:00. Остальные 5% рассматривать в течение трех рабочих дней, в ходе которых регулярно сообщать клиенту о состоянии его запроса/вопроса.

Единицы измерения. Проверку и контроль проводить в течение всего срока поддержки клиента. Если для решения клиентского вопроса требуется помощь третьих лиц (например, поставщиков программного обеспечения), регистрировать все контакты с этими лицами и заносить в контрольные данные по данному вопросу. Данные записывать с указанием времени подачи запроса/вопроса и времени рассмотрения запросов/вопросов внутренних клиентов.

Возможно возникновение следующих препятствий:

члены команды не информируют друг друга о предыдущих вопросах и их рассмотрении;
клиенты не дают членам команды времени и информации для рассмотрения вопросов/запросов;
большое количество клиентских вопросов требуют для решения участия поставщика.
Факторы, способствующие успеху:

обязательное ведение документов о рассмотрении вопросов и создание ЧаВо, доступных членам команды или клиентам через Интернет;
вспомогательные контракты с поставщиками на получение доступа к базам данных по телефону и с помощью компьютерного поиска, что позволяет быстрее решать вопросы, напрямую связанные с компонентами ПО или аппаратурой;
комплексная среда разработки, позволяющая проводить испытания, не затрагивая производственных систем.
Повышение удовлетворенности клиентов, уверенность руководства в том, что вопросы не остаются без внимания, и непрерывное совершенствование системы – таковы преимущества эффективного внутреннего CRM.

Единая нить
Все указанные выше стратегии связаны одной нитью – общением. На всех фазах проекта: от разработки до обучения и эксплуатации можно использовать каналы общения для обеспечения взаимодействия между внутренними клиентами и членами команды по CRM. Сегодня есть много способов упростить процесс коммуникации: телефон, электронная почта, вебсайты, моментальный обмен сообщениями, голосовая почта, видеоконференции, телеконференции, пейджеры… При помощи этих средств команда может информировать клиентов о профилактических и иных простоях, о том, как лучше использовать приложения CRM, о новых функциях, планируемых выпусках, процессах обучения и поддержки.

При организации поддержки, ориентированной на клиента, главное – встроить замкнутую систему связи, которая будет гарантировать не только информированность клиентов, но и получение отзывов от них. Следует создать каналы обратной связи, по которым клиенты смогут передавать свои предложения, вопросы, запросы. Один из способов связи с клиентами – раздел «Отзывы/Комментарии» на вебсайте приложения. Если команда по разработке приложений поощряет открытое и честное общение с клиентами, она сможет развивать системы CRM и удовлетворять быстро меняющиеся потребности конкурентной среды.

Реализуя революционные коммерческие решения, важно создать новый стандарт поддержки внутреннего клиента, стандарт, который позволит решать задачи управления отношениями с клиентами и использовать весь потенциал инициатив CRM. Создайте видение того, что могло бы быть, и сделайте это реальностью – вдоль и поперек!


<<ПРЕДЫДУЩАЯ СТРАНИЦА ] [ ОГЛАВЛЕНИЕ ] [ СЛЕДУЮЩАЯ СТРАНИЦА >>
--------------------------------------------------------------------------------

Управление взаимоотношениями с клиентами в авиакомпании American Airlines
Пять лет назад American Airlines вступила на новую территорию, став первой авиакомпанией, открывшей собственный Web-сайт. В тот ранний период развития Сети появление у клиентов возможности узнать различного рода подробности (предъявляемые к багажу требования, названия демонстрируемых в полете фильмов, схемы аэропортов и т. п.) стало значительным событием. Однако у авиакомпании были более масштабные планы: специалисты American Airlines рассчитывали, что открытие Интернет-канала, позволяющего клиентам осуществлять онлайновое бронирование мест, не только улучшит взаимодействие с клиентами, но и сократит расходы на обработку клиентских операций и в конечном счете приведет к увеличению доходов компании. «Высокие комиссионные, уплачиваемые компьютеризированным системам резервирования мест, делали бизнес авиаперевозчиков довольно дорогим, — отмечает Джон Сэмьюэл, вице-президент по интерактивному маркетингу. — Поэтому снижение расходов на реализацию билетов было главным стимулом для выхода в Сеть».

Еще до открытия своего Web-сайта American Airlines обладала значительным объемом сведений о тех 35 млн часто летающих пассажирах, которые стали участниками специальной наградной программы. Поэтому компания начала с отбора своих самых ценных клиентов в целях предоставления им преференциального обслуживания. «То, что начиналось как программа для часто летающих пассажиров, превратилось в многоуровневую опознавательную программу, которая идентифицирует наших самых лучших клиентов и дает им привилегии», — говорит Сэмьюэл.

Но, несмотря на огромное количество клиентской информации, компания не могла найти ей достойного применения. «К тому времени наши клиенты уже сообщили о себе довольно многое и были разочарованы тем, что мы не обслуживаем их на более высоком уровне, — вспоминает Сэмьюэл. — Стоит только спросить клиента, чего он хочет, — и он уже ждет, что вы немедленно начнете действовать соответствующим образом, раз вам теперь известно о его потребностях». Действовать соответствующим образом — это было легче сказать, чем сделать в доинтернетовскую эру, когда главным способом общения компании с участниками наградной программы являлась ежемесячная почтовая рассылка выписок-сообщений о количестве воздушных миль, накопленных клиентами. В данную рассылку включалась реклама специальных предложений для отдельных сегментов клиентуры, но все это, по словам Сэмьюэла, не носило того целевого характера, к которому они стремились. Он подчеркивает, что, хотя авиакомпания уже использовала свою базу данных об участниках наградной программы для определения аудитории, которая могла бы заинтересоваться новыми маршрутами (например, клиенты, совершающие частые деловые путешествия в Европу, получали уведомления о введении новых европейских рейсов), все же «мы осознавали: необходимо структурировать эту информацию таким образом, чтобы стимулировать еще более высокую активность клиентов». Именно Интернет предоставил компании возможность более тонкой индивидуализации взаимодействия, обслуживания и формулировки предложений, причем Web-способ позволил сократить издержки как на собственно индивидуализацию, так и на проведение операций в целом.

Такой оптимизм в отношении потенциала Сети имел под собой прочную основу. Сайт American Airlines, занимающий сейчас второе место среди сайтов авиакомпаний в рейтинге MediaMetrix (после сайта Southwest Airlines), превратился из хранилища информации в настоящий сайт электронной коммерции, на котором клиенты могут зарезервировать места на рейсы компании и найти поминутный отчет о любом рейсе. Этот сайт получил награду CIO Magazine за развитие Web-бизнеса (об этом сообщается в номере журнала за 01.07.2000). Ежемесячно 5 млн посетителей используют сайт для проверки своих счетов по наградной программе, получения информации о списке рейсов и тарифах (как на рейсы American Airlines, так и на рейсы компаний-конкурентов), бронирования мест, загрузки электронного расписания, поиска ответов на наиболее часто возникающие у них вопросы. Клиенты «зарабатывают» до тысячи миль за резервирование на этом сайте. К настоящему времени около 50% топ-клиентов наградной программы (так называемые «платиновые» клиенты) и 60% из 11 млн наиболее активных ее участников стали посетителями сайта. Еженедельно по электронной почте рассылается более 2 млн сообщений о специальных офертах. Сайт уже начал вносить свой вклад в увеличение доходов компании. В 1999 г. Web-резервирование достигло 500 млн долл. (объем резервирования — специфическая характеристика деятельности авиакомпаний; предварительный показатель, который не всегда совпадает с окончательным показателем объема продаж). «В 2000 г. мы прогнозируем объем резервирования через сайт на уровне более 1 млрд долл.», — отмечает Сэмьюэл. Это составляет около 5% общего годового объема резервирования American Airlines.

Индивидуализация на практике
Специалисты American Airlines убеждены, что технология индивидуализации сыграет важную роль в привлечении посетителей на сайт и превращении их в часто летающих пассажиров. Процесс индивидуализации начинается, когда клиент звонит по телефону в офис компании (звонок бесплатный) или заходит на сайт и отвечает на различные вопросы (ближайший к месту жительства аэропорт, наиболее часто используемые направления, имена знакомых пассажиров-клиентов American Airlines, которые были попутчиками данного клиента и их номера по наградной программе и т. д.) — так создается «профиль персональных предпочтений». Далее, как только клиент снова посещает сайт, программное обеспечение по индивидуализации, разработанное компаниями BroadVision и Epiphany, составляет для клиента «страницу на заказ» в соответствии с присвоенным ему уровнем (например, «золотой» или «платиновый») и его местонахождением.

Вот как это работает. Сведения, необходимые для построения страницы, предоставляют две базы данных — база данных по «профилям» клиентов и общая информационная база данных. Определенный набор бизнес-правил, базирующийся на типах профиля и уровнях клиентов, формирует страницу, содержание которой настроено на данного конкретного клиента. Так, например, если он обычно начинает свои путешествия из Атланты, то на его странице появятся специальные оферты по вылетам оттуда на ближайший уикенд, а также то, что Сэмьюэл называет «усиливающим сообщением», — извещение о том, сколько миль не хватает клиенту для повышения его уровня с «золотого» до «платинового».

Программное обеспечение по индивидуализации клиентов позволяет American Airlines испытывать свои предложения на небольших группах и затем распространять те из них, которые обнаруживают наивысший потенциал, на более широкие круги клиентуры. В прошлом году компания начала проводить ежеквартальные тесты для определения успешности различных оферт и отбора предложений, наиболее подходящих для специфических клиентских сегментов. «Мы посылаем оферту двум группам клиентов и смотрим, как реагирует каждая из них», — объясняет Сэмьюэл. Группы могут быть различного размера — от нескольких сотен до нескольких тысяч клиентов. «Эти тесты выявили, какие предложения наиболее привлекательны. Они подтвердили правильность нашего подхода, а это помогло убедить руководство огромной компании в том, что индивидуализация — хорошая идея».

От индивидуализации к управлению взаимоотношениями с клиентами
Топ-менеджеры American Airlines так прониклись убеждением в том, что индивидуализация действительно является хорошей идеей, что в 1999 г. началось внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM) в масштабе всей компании. Этим процессом руководит ветеран компании Элизабет Крэндэлл, управляющий директор по индивидуализированному маркетингу (она подчиняется Сэмьюэлу). При построении этой всеобъемлющей системы за образец было принято управление взаимоотношениями с клиентами через Web-сайт и другие Интернет-инструменты. «Нам нужен эффективный способ улавливания потребностей клиентов и удовлетворения этих потребностей, — указывает Сэмьюэл. — Поэтому мы должны расширить свои возможности за пределы Web-сайта и электронной почты и включить в CRM-систему все прочие места контактов с клиентами».

Главный принцип процесса внедрения системы — распространение информации о клиентах среди всех подразделений компании. «Мы хотим разработать такие показатели успешной работы персонала, которые стимулировали бы наших служащих выходить за рамки своих функций для лучшего понимания потребностей клиентов, — подчеркивает Сэмьюэл. — Раньше отчетности на клиентском уровне у нас было немного. Мы следили за тем, чтобы персонал вовремя выполнял свои задачи, но этого недостаточно для выяснения точки зрения клиента. А теперь мы хотим знать, к примеру, останется ли «платиновый» клиент доволен такой своевременной работой».

В настоящее время American Airlines занимается интеграцией базы данных по профилям клиентов с базой данных по наградной программе. Некоторые сведения из второй базы уже доступны во всех местах контактов с клиентами. Сведения же из первой БД доступны пока только через Сеть. Как только обе базы будут интегрированы, подразделения компании получат «360-градусный обзор» всех клиентов. Как утверждает Сэмьюэл, осенью этого года служащие телефонного центра бронирования авиабилетов получат полную информационную картину каждого пассажира. Распространение этой картины среди всех агентов по продаже билетов (представительств компании и фирм-партнеров) займет больше времени. «У нас офисы более чем в 220 аэропортах США, а также во многих зарубежных, поэтому логистика очень сложна», — отмечает он, но считает, что эти усилия того стоят. Во-первых, доступ всех агентов к полномасштабной клиентской информации позволит компании ускорить реализацию билетов и тем самым повысить эффективность своей деятельности. Во-вторых, получив больше сведений о выгоде для нее тех или иных пассажиров, компания будет предлагать люкс-обслуживание адресно, т. е. клиентам высшего уровня. Наконец, American Airlines сможет лучше отбирать адресатов для таких мероприятий, как «поощрение» (рассылка сообщений по электронной почте, убеждающих клиентов забронировать место еще на один рейс, поскольку это очень выгодно) и «продажа с торгов» (предложение клиенту, совершающему частые деловые поездки, соблазнительной возможности вступить в Адмиральский клуб, дающий доступ в американских аэропортах к отдельным пассажирским залам, принадлежащим American Airlines). «Все три момента выгодны и клиентам, и нам», — указывает Сэмьюэл.

Проблемы индивидуализации
За последние пять лет сотрудники Сэмьюэла усвоили несколько уроков. «Индивидуализация оказалась труднее и предъявила больше требований, чем мы ожидали вначале, — говорит он. — Когда вы занимаетесь индивидуализацией, необходимо иметь достаточно обширное информационное наполнение, чтобы удовлетворить потребности клиентов в нужных им сведениях. Иначе велика вероятность того, что вы не сможете соответствовать их повышенным ожиданиям. Ранее мы спрашивали пассажиров, какие именно путешествия они хотели бы совершить, но не всегда могли выполнить эти пожелания». Сотрудники Сэмьюэла быстро поняли, что для обеспечения достаточного количества информации их сил не хватит — необходимы энергичные усилия всех служащих авиакомпании; в настоящее время персонал отделов продаж и рекламы также занимается подготовкой сведений для информационной базы данных Web-сайта.

Кроме того, воплотить в жизнь стратегию идентификации каждого клиента и создания у него ощущения индивидуального обслуживания оказалось довольно сложно. «В техническом плане у нас были проблемы с инфраструктурой — от формирования динамических страниц до управления потоком запросов», — признает Сэмьюэл. Хотя вначале рассматривалась возможность разработки приложения для индивидуализации собственными силами, в конце концов было решено приобрести программное обеспечение у специализированного поставщика, но и тогда не удалось избежать технических трудностей. «Идентификация клиента только кажется тривиальной задачей, — говорит Сэмьюэл. — У нас используется номер клиента по наградной программе и персональный идентификационный номер, и это работает. Но мы разделяем обеспокоенность пассажиров проблемами безопасности и озабочены поисками альтернативных способов (например, по голосу или по отпечатку большого пальца), которыми было бы проще пользоваться как нам, так и клиентам».

Доставляло затруднения и постоянное расширение масштабов системы. «Это круглосуточная работа», — подчеркивает Сэмьюэл (персонал его подразделения вырос с 6 до 50 человек, при этом вся техническая работа, такая как программирование и поддержка справочной службы, осуществляется фирмами-партнерами, а не собственными силами авиакомпании).

В целом он полагает, что American Airlines находится пока в начале большого пути. «Мы еще боремся с проблемами и многому учимся. Хотя наша компания и начала раньше всех, это не дает нам права причислять себя к экспертам».

Расширение выбора для клиентов
Авиакомпания убедилась: тот факт, что она стала Web-пионером, — еще не повод почивать на лаврах. Попробовав, что такое индивидуализация, клиенты начинают считать ее само собой разумеющейся, и в следующий раз удивить их уже труднее. Этот растущий спрос на индивидуализацию заставляет компанию регулярно обновлять свой сайт.

В январе 2000 г. American Airlines объявила о создании партнерства с компанией America Online для развития самой обширной в мире, как утверждают партнеры, программы стимулирования лояльности Web-клиентов. Объединение наградных программ этих компаний под одной крышей позволит потребителям «зарабатывать» воздушные мили и погашать их товарами (такими как компакт-диски и книги) и услугами (бронированием мест в отелях и прокатом автомобилей). «Мы стремились расширить доступ наших клиентов к Сети, — объясняет Сэмьюэл. — Наградная программа — один из важнейших инструментов нашей маркетинговой политики, и нам выгодно все, что увеличивает ее привлекательность».

Эта партнерская программа уже получила по крайней мере одного сторонника. «Я — клиент America Online, и я полагаю, что American Airlines сделала очень удачный шаг, — рассказывает Ричард Шерр, менеджер по продажам в западных штатах компании Allegiance Health Care (шт. Калифорния), который ежегодно «зарабатывает» более 100 тыс. воздушных миль на рейсах American Airlines. — Теперь я могу прямо на сайте America Online составлять расписание нужных мне рейсов и следить за количеством накопленных миль. Чтобы сочетать работу с заботой о семье, необходимо очень рационально распоряжаться своим временем. Помогая в этом клиентам, American Airlines стимулирует в них лояльность к своей торговой марке». Именно в развитии лояльности и заключается смысл индивидуализации и управления взаимоотношениями с клиентами.


--------------------------------------------------------------------------------

Авиакомпания American Airlines
Основана — в 1929 г.
Годовой объем резервирования — 17,7 млрд долл. в 1999 г.
Штаб-квартира — в Форт-Уорте (шт. Техас)
Численность персонала — 92 тыс. человек
Количество клиентов — 38 млн часто летающих пассажиров
URL - www.aa.com
Цель Web-сайта — формирование прочных взаимоотношений с часто летающими пассажирами, сокращение издержек на эксплуатацию систем резервирования, генерирование доходов.
Используемая технология — составление «страниц на заказ» для посетителей Web-сайта с помощью систем One-To-One (разработка компании BroadVision) и E4 (разработка компании Epiphany), подключенных к клиентской и информационной базам данных American Airlines. Обе базы данных — разработки Oracle; они управляются через Сеть в центре баз данных в Саннивэйле (шт. Калифорния). База данных по часто летающим пассажирам синхронизирована с клиентской базой данных с помощью промежуточного программного обеспечения (приобретенного у специализированного поставщика) и основана на базе данных Teradata компании NCR.
Возможности — постепенное повышение степени индивидуализации, при этом конечной целью процесса является интеграция всей имеющейся в компании клиентской информации и распространение ее на все места контактов с клиентами.
Ожидаемый результат — улучшение взаимодействия с клиентами, рост объема Web-резервирования в 2000 г. до 1 млрд долл.


<<ПРЕДЫДУЩАЯ СТРАНИЦА ] [ ОГЛАВЛЕНИЕ ] [ СЛЕДУЮЩАЯ СТРАНИЦА >>
--------------------------------------------------------------------------------

Технологии CRM в банках

CRM (Customer Relationship Management) - это современная стратегия управления отношениями с клиентами. Она охватывает процессы приобретения, обслуживания и удержания клиентов, а также доставки им услуг. CRM является тем инструментом, который позволяет банку удержаться на рынке банковских услуг в условиях чрезвычайного обострения конкуренции. Сами факторы, ведущие к росту конкуренции, имеют природу, которая способствует максимально возможной переориентации банка на требования клиентов, - когда идет борьба за каждого клиента и каждую транзакцию, когда не банк диктует правила клиентам, а сиюминутные потребности клиентов наравне с долгосрочными определяют развитие рынка банковских услуг. Вот лишь главные из этих факторов.

1. Сложившаяся на рынке ситуация, когда банки предлагают почти одинаковые продукты, а новые продукты тут же копируются конкурентами. При таком положении различие между банками с точки зрения клиента стирается, он более не привязан к конкретному финансовому институту.
2. Быстрый рост числа разнообразных каналов доставки банковских услуг, превращающий банки из отдельных финансовых институтов в простых провайдеров финансовых услуг. В свою очередь это приводит к ожесточенной конкуренции с Интернет-порталами, к стиранию различий между банками и провайдерами финансовых услуг. При этом клиент вообще перестает выделять банки из общего числа провайдеров товаров и услуг.
3. Широкое распространение Интернет-банкинга и электронной коммерции, позволяющее клиенту с легкостью менять одного провайдера финансовых услуг на другого.
4. Значительный рост числа предлагаемых продуктов, приводящий к распространению альянсов среди поставщиков финансовых услуг с целью предоставления наиболее полных комплексных решений. Это приводит к дальнейшему сокращению различий между провайдерами.
5. Постоянный рост числа грамотных, хорошо образованных клиентов, которые сами хотят распоряжаться своими средствами, не хотят мириться с ограничениями традиционных банков (по рабочему времени, по ожиданию в очереди к операционисту, по набору предоставляемых услуг) и склонны к самообслуживанию через провайдеров банковских услуг.

Для успешного ведения бизнеса в этих условиях как раз и применяются CRM-стратегии и CRM-приложения. Многие из используемых сейчас в банках АБС должны подвергнуться переработке с целью поддержки стратегий CRM, передовые АБС дают банку возможности реализовать CRM-стратегию уже сегодня.

Стратегия и тактика CRM

CRM-стратегии начинаются с двух главных вопросов: Кто наши уже имеющиеся или ожидаемые клиенты? Какого типа отношения мы хотим с ними иметь?

Существуют три базовые CRM-стратегии (каждая подразумевает соответствующий тип предложения по продукту):

отношения на транзакционной основе (вовлечен единичный продукт);

отношения, которые дополнительно к транзакции включают технические консультации и рекомендации (обычно вовлечены наборы продуктов и услуг);

полное партнерство, которое включает в себя все перечисленные элементы и основано на широком знании пользователя (подразумевает тематические продукты и услуги, которые изменяются по мере того, как пользователь проходит различные стадии жизненного цикла).

Наиболее популярная CRM-тактика в настоящий момент - сегментация, т. е. деление клиентской базы на группы или сегменты, причем большинство фирм сегментирует клиентов по продуктам и услугам. Доходность - более привлекательный, но и более трудноопределимый критерий для сегментации.

Для реализации стратегии и тактики CRM необходимо наличие в банке мощной АБС, которая должна:

включать транзакции клиента;

иметь широкую функциональность, охватывающую возможную деятельность клиентов;

использовать концепцию банковских продуктов для описания взаимодействия с клиентами;

содержать историю взаимоотношений с клиентами;

поддерживать базу знаний по клиентам, учитывающую как его вкусы и потребности, так и интересы банка по отношению к нему.

Это позволяет автоматически получать в системе информацию и предоставлять услуги, необходимые для поддержки CRM.

Инструменты CRM

Для полноценной поддержки CRM АБС должна использовать следующие три категории инструментов (представляющие собой специализированное программное обеспечение, поддержанное соответствующими организационными структурами и регламентирующими инструкциями банка):

CSS - обслуживание и поддержка клиента (customer service and support). Инструменты этой группы предназначены для предоставления клиенту финансовых услуг по выполнению транзакций и платежей, получению кредитного и депозитного обслуживания и т. п.;

SFA - автоматизация продаж банковских продуктов (sales force automation). Эта категория инструментов предназначена для автоматизации заключения договорных отношений с клиентами, для совершения первичных и вторичных продаж банковских продуктов клиенту;

EMA - автоматизация маркетинга банковских продуктов (enterprise marketing automation). Эти инструменты позволяют проводить рекламу услуг банка и маркетинговый анализ спроса на отдельные банковские продукты.

Хранилище данных

Инструменты CRM подразумевают наличие мощной базы данных по клиентам. Хранилище данных - стержень архитектуры CRM. В нем накапливается вся информация о клиентах независимо от ее источника. Это позволяет использовать максимум доступной информации для оптимизации взаимоотношений с клиентами, например, предлагать наиболее подходящие конкретным клиентам продукты или определять рекомендуемые размеры скидок для различных сегментов рынка. Хранилище может иметь классическую структуру, важна лишь его ориентированность на информацию о клиентах. Чтобы извлечь данные из хранилища и придать им бизнес-смысл, необходимы аналитические средства типа EIS (executive information system - информационная система руководителя) и DSS (decision support system - система поддержки принятия решений). Первое позволяет консолидировать информацию и представить ее в виде, удобном для принятия руководителем решений по сегментации клиентской базы и предоставляемых услуг, второе позволяет представить информацию в виде, удобном для банковского аналитика.

Каналы доставки услуг

Помимо хранилища данных центральную роль в организации CRM играет управление каналами доставки услуг. Клиенты заинтересованы в доступе ко множеству каналов, однако сейчас каналов стало слишком много, чтобы банк мог инвестировать во все из них. Возникают такие новые каналы, как смарт-карточки, цифровые сотовые телефоны, цифровое и Веб-ТВ. Обычно используется смесь новых и традиционных каналов, в которой на последние («живое» общение, операционисты и брокеры) приходится примерно половина всего объема проходящих транзакций. При этом клиентам-пользователям нескольких каналов важно получать взаимосогласованный ответ из всех каналов доставки и категорий продуктов! Пока же преобладает неинтегрированная информация из разрозненных источников (такую информацию называют silos - силос). Например, информация, собранная в режиме онлайн в головном офисе и в филиалах; или информация отдела расчетно-кассового обслуживания и отдела обслуживания карточек. Типичная ситуация - наличие у банка фрагментированных разрозненных каналов, при этом каждый канал имеет свою собственную просроченную копию данных без интеграции с системами бэк-офиса и управляется определенным отделом банка. В результате каналы начинают конкурировать между собой и с филиалами, становятся слишком дорогими для банка и неудобными для клиентов (у клиента, имеющего дело с одним банком, порой возникает ощущение, что его обслуживают несколько различных банков).

Стратегия и тактика внедрения новых каналов

Как правило, банки используют один их двух подходов к внедрению новых каналов.

Некоторые банки создают самостоятельные организации по электронной коммерции, которые конкурируют с их собственными традиционными организациями. При таком подходе к определению моделей проведения операций и смеси каналов, который можно назвать дарвиновским, сам рынок в конечном счете устанавливает естественный баланс между новыми и традиционными предприятиями и их стратегиями по каналам. Достоинство этого подхода в том, что он напрямую отражает рынок. Недостатки: для банков он может оказаться дорогим, клиентов он может запутать, так как до них будет доходить несогласованная информация.

Другие банки реализуют стратегию по каналам внутри единой организации. Достоинства такого решения: консолидированная, взаимосогласованная информация для клиентов и работников банка; объединение внутрибанковской и клиентской информации в интегрированную структуру. Недостатки: сложность реализации, так как новые каналы, технологии и оргструктуры необходимо интегрировать в существующую структуру банка.

Управление клиентским выбором канала можно проводить либо стимулируя использование каналов с низкой стоимостью, либо вводя штрафы (в виде взимания платы) за использование каналов с высокой стоимостью, либо применяя то и другое вместе. Стимулирование использования низкостоимостных каналов менее рискованно, чем «штрафование» клиента за использование дорогостоящих каналов, так как конкуренты могут предложить доступ ко всем каналам по более низкой цене или совсем бесплатно.

Удобно, когда поддержка многоканального подхода в АБС вынесена в отдельный фронт-офисный слой. Это позволяет изменять работу по существующим каналам и вводить новые каналы без модификации остальных частей системы, относящихся к бэк-офису и базе знаний по клиентам.

Технологическая база CRM

Поддержка устойчивых отношений с клиентами требует хороших технологических решений, позволяющих получать, консолидировать, анализировать и управлять большими объемами данных. CRM-технологии объединяют вместе множество людей, процессов и технологий, которые до этого были разрозненными. Необходимо обеспечить следующие ключевые технологии.

1. Большие базы данных для сбора в хранилище всей информации о клиенте и для клиента.
2.Добыча данных (data mining), нейронные сети и OLAP, предназначенные для анализа собранной по клиенту информации с тем, чтобы позволить банку предложить заданной группе клиентов наиболее подходящие продукты.
3. Соответствующие технические решения:

широкие полосы пропускания для передачи больших объемов информации;

мощные рабочие станции для обработки больших объемов информации и большого количества запросов клиентов;

Веб-инфраструктура, предоставляющая удобный интерфейс с клиентами в любой географической точке в любой момент времени;

компьютерная телефония для снижения стоимости удаленного обслуживания клиентов по телефону и интеграции с другими каналами;

cookies - структуры для сохранения контекста взаимодействия с пользователем, ПО интеллектуальных агентов по сбору информации и выполнению типовых действий в узлах сети, ПО промежуточного слоя, технологии принудительной доставки информации клиенту (push-technology), чтобы консолидировать и распределять данные различных каналов;

развитые средства самообслуживания для удобства клиентов.

Типовая архитектура CRM-АБС

Типовая архитектура АБС, поддерживающей CRM-стратегии, является трехслойной (соответственно делению банка на фронт-офис и бэк-офис плюс глобальный слой поддержки CRM).

Самый верхний слой системы обеспечивает защищенный доступ ко множеству каналов доставки банковских услуг, извлечение из каналов информации, необходимой для обслуживания клиентов, и бизнес-логику предоставления индивидуальных услуг клиенту.

Сердцевина новой архитектуры АБС - CRM-слой, который поддерживает базу знаний по клиентам, включающую профили клиентов, события по клиентам, информацию о счетах и проведенных транзакциях, о планах по продаже продуктов клиентам различными подразделениями банка и их фактическом исполнении и т. д.

Нижний слой системы - это набор мощных «машин» по обработке транзакций и контролю лимитов, относящихся к продуктам банка, которые реализуют функциональность бэк-офиса, а также всеохватывающее низкоуровневое хранилище данных, которое служит источником информации для управленческих, аналитических и информационных модулей.

10 критических факторов успеха

Как считают специалисты консалтинговой фирмы Ernst & Young, для успешного внедрения CRM надо принимать во внимание следующие факторы и рекомендации.

1. Внедрение должно быть разбито на фазы.
2. Команда проекта должна быть кросс-функциональной.
3. Если необходимо, надо использовать партнеров и аутсорсинг.
4. Делать фокус на клиентах, а не на технологиях.
5. Закладывать масштабируемость.
6. Выбирать открытые технологии.
7. Ориентироваться на быстродействие системы.
8. Рассчитывать на то, что техническое оборудование подешевеет.
9. Рассматривать укомплектованные решения по хранилищам данных.
10. Помнить, что технологии, связанные с CRM, полным ходом переориентируются на Веб.

Будущее взаимоотношений с клиентом

По прогнозам той же фирмы Ernst & Young в недалеком будущем мировой рынок финансовых услуг будет напоминать аукцион с огромным количеством участников, на котором выживут лишь банки, предлагающие клиенту наилучшие продукты и наименьшие цены. Для этого банку необходимо придерживаться клиентоцентрического многоканального подхода к предоставлению услуг. При этом клиент получает возможность вступить во взаимоотношение с банком, используя любой выбранный им канал. Операторский центр (Call Center), расположенный между клиентом и банком, становится одновременно центром помощи, концентратором и распределителем запросов клиента, направляя его к тому каналу, который требуется в данном конкретном взаимоотношении. Каждый канал получает свое назначение в общей стратегии банка, ориентированной на клиента, внутренняя конкуренция между каналами устраняется, приводя к дальнейшему увеличению эффективности предоставления услуг клиентам.

Банкам доступны два фундаментальных пути.

1. Производить выбранный продукт по самой низкой цене при самых высоких эффективности и надежности.
2. Быть посредниками, которые разрабатывают отношения с клиентами и хорошо удовлетворяют их потребности. Клиентоориентированная роль посредника будет постоянным источником добавленной стоимости.

CRM-решения в АБС компании ФОРС

В качестве примера реализации указанных выше подходов в передовых АБС можно привести решения фирмы ФОРС («Ва-Банк», «Ва-Банк+» и SYMBOLS-R). В них заложены принципы клиентоцентрического многоканального подхода к предоставлению услуг, что дает банку возможность реализовать стратегию CRM уже сегодня.

АБС фирмы ФОРС полностью поддерживают ключевые технологии, необходимые для реализации CRM.

В этих системах поддержка больших баз данных гарантирована использованием СУБД Oracle. Используются хранилища информации с реляционной и многомерной архитектурами. Реляционная часть содержит детальные записи по клиентам, банковским продуктам, подразделениям банка, их атрибутам, расшифровкам, проведенным транзакциям, планам по предоставлению подразделениями банка продуктов клиентам и пр. Многомерная MIS-часть (информационная система менеджмента) содержит информацию для OLAP-обработки и контекст этой обработки для drilldown-представления результатов обработки. В качестве реляционной части хранилища используются структуры данных и процедуры модулей «Ядро» (FM), «Клиентская картотека» (CIF), «Главная книга» (GL) и «Система финансовой отчетности». В качестве многомерной части хранилища используется хранилище данных модуля «Финансовый калькулятор» (FC). Хранилища данных построены по промышленной методологии корпорации ORACLE. Для пользователя физическая структура хранилища данных прозрачна, с его точки зрения он работает с единым хранилищем.

Для анализа собранной по клиенту информации в системах фирмы ФОРС существуют модули «Финансовый калькулятор», «Про-Филиал», «Система финансовой отчетности», «База знаний по клиентам» и построенные с их помощью приложения «Российский CAMEL», «Оптимальный баланс банка», «Витрины данных банковского аналитика».

Поддержка многоканального подхода в АБС фирмы ФОРС вынесена в отдельный фронт-офисный слой, например, в системе SYMBOLS это «Многоканальный портал электронных служб», в системе «Ва-Банк» - модуль «Сервер сообщений».

Наличие базы знаний по клиенту - в системе SYMBOLS база знаний по взаимоотношениям банка с клиентами поддерживается модулями «База знаний по клиентам», «События по клиентам» и «Профиль клиента», которые входят в базовую компоненту системы eCRM Centre.
Кроме того, в АБС фирмы ФОРС поддерживаются необходимые технические средства, перечисленные в предыдущем разделе. Все сказанное позволяет рассматривать системы фирмы ФОРС в качестве прообраза стандарта для АБС, поддерживающих CRM.

Заключение

Хочется еще раз подчеркнуть, что CRM - это не просто модное стратегическое направление деятельности организаций, это реальная практика конкурентной борьбы банков в современных условиях. В наступающий век Интернета и электронной коммерции выживут только те финансовые институты, которые на базе развитой АБС своевременно и успешно внедрят у себя CRM.


<<ПРЕДЫДУЩАЯ СТРАНИЦА ] [ ОГЛАВЛЕНИЕ ] [ СЛЕДУЮЩАЯ СТРАНИЦА >>
--------------------------------------------------------------------------------

Решения CRM для телекоммуникационных компаний от NCR
Стремительное развитие рынка телекоммуникаций и особенно сектора беспроводной связи привело к возникновению жесточайшей конкуренции между операторами мобильной связи. Успешная борьба за клиентов стала ключевым условием выживания оператора на рынке. Вопросы "Как мне удержать моих клиентов?" и "Как я могу сделать моих клиентов более прибыльными?" являются на сегодняшний день наиболее острыми. Телекоммуникационные операторы хотят лучше понимать ценность каждого своего клиента и стремятся к построению решения, которое помогло бы в этом.

Решение компании NCR по Управлению Взаимоотношениями с Клиентами ( Customer Relationship Management - CRM) представляет собой корпоративный подход по пониманию поведения клиента и влиянию на него через постоянное взаимодействие для более успешного привлечения новых, удержания существующих клиентов, для повышения прибыльности клиентов.

Решение NCR - это итеративный процесс преобразования информации о клиенте во взаимоотношения с клиентом. CRM начинается с построения знаний о клиенте и приводит к высочайшей эффективности взаимодействий с клиентом, что позволяет компании построить долгосрочные и высокоприбыльные взаимоотношения. Решение CRM компании NCR - это цикл из Поиска Знаний, Планирования Рынка, Взаимодействия с Клиентом и Анализа и Переработки информации.



Рисунок 1. Процесс и решение CRM

Решение CRM базируется на детальных данных, что позволяет реализовать возможности, недоступные при использовании стандартных маркетинговых приложений и технологий баз данных. Ориентированная на КЛИЕНТА система поддержки принятия решений собирает и анализирует детальную информацию из различных точек контакта с клиентом и трансформирует или перерабатывает эти данные, делая их более действенными для маркетинговых кампаний.

Благодаря централизации подробной информации о клиентах телекоммуникационный оператор получит возможность анализировать сложные взаимосвязи между всеми разнообразными характеристиками клиентов и их поведения и выполнять тонко выверенные и точно нацеленные маркетинговые ходы, отвечающие целям компании.

Решение NCR объединяет систему поддержки принятия решения и функции управления маркетинговыми кампаниями, что позволяет поднять уровень отклика на новые предложения, снизить расходы благодаря внедрению узко нацеленных кампаний, интегрировать различные типы маркетинговой активности. Поскольку система CRM снижает временные затраты на проведение новых кампаний, компания становится гибкой и проактивной.

Отвечая сегодняшним потребностям телекоммуникационных провайдеров, решение компании NCR имеет богатый спектр приложений, которые могут быть внедрены в самые кратчайшие сроки. Компания NCR обладает уникальными навыками и опытом в области решений по Управлению Взаимоотношениями с Клиентами и готова помочь, предлагая законченное решение, которое включает:

Проверенную методологию по планированию, настройке, внедрению и поддержке CRM
Опытных профессионалов по системам поддержки принятия решений в телекоммуникационной индустрии
Параллельные компьютерные системы WorldMark
Реляционную СУБД Teradata
Внедрение CRM позволяет рассчитывать на быстрый возврат сделанных инвестиций за счет:

Перехода от разрозненных, конфликтующих между собой и избыточных данных о клиентах к "Единой Версии Правды"
Использования детальной информации о клиентах для исследования рынка и оптимизации продаж
Осуществления маркетинговых кампаний, основанных на аналитически ранжированных маркетинговых списках и позволяющих осуществлять быстрый анализ их прибыльности, стоимости и метрик успешности
Лучшей адаптации программ к склонностям клиента приобрести или отказаться от того или иного продукта/услуги, повышения уровня отклика при продвижении продукта и увеличения ценности клиента
Оптимизации затрат при продвижении продуктов/услуг благодаря эффективному использованию различных маркетинговых каналов
Возможности быстро распознавать закономерности во взаимоотношениях между клиентами и используемыми ими продуктами.
Решение NCR по созданию систем CRM является итеративным процессом, который превращает информацию о клиентах во взаимоотношения с клиентами. Этот процесс начинается с фазы "Поиска знаний" - процесса накопления знаний о клиентах, продолжается фазой "Анализ и фильтрация", замыкая круг и начиная процесс снова с использованием отфильтрованных данных, полученных во время фазы "действия". Процесс состоит из следующих фаз:

Поиск знаний - анализирует информацию о клиенте для определения специфических возможностей рынка и стратегий инвестиций. Это производится путем процесса идентификации клиентов, их сегментации и прогнозирования. Этот этап расширяет возможности персонала, ответственного за маркетинг, доступом к детальной информации о клиентах для более эффективного принятия решений.

Планирование рынка - определяет специфические предложения клиентам, каналы продажи продуктов и предоставления услуг, временные рамки и различные факторы, от которых зависит поведение рынка. Планирование рынка позволяет персоналу, ответственному за развитие стратегии построения отношений с клиентами, определить отдельные типы кампаний, каналы распространения продуктов и услуг, планы по взаимодействию с клиентами, а также условия для проведения отдельных мероприятий.

Взаимодействие с клиентами - включает взаимодействие с клиентами или потенциальными клиентами, управление процессом взаимодействия с применением правильной своевременной информации и предложений, продвигаемых с использованием различных каналов и приложений, включающих системы обслуживания клиентов, продаж и другие интерактивные приложения.

Анализ и фильтрация - это процесс непрерывного исследования клиентов путем получения данных через взаимодействие с клиентами и их анализа, а также путем фильтрации информации о клиентах на основе определенных ответов.

Компоненты портфеля приложений CRM

Портфель решений NCR состоит из следующих стандартных приложений, которые составляют основу нашего решения CRM. В сердце нашего портфеля решений находятся "Базовые приложения", которые являются общими для всех аспектов портфеля и выступают в качестве основного строительного блока, позволяющего каждому пакету решений функционировать как отдельному предложению или в качестве компонента, интегрированного в целое решение.

Решение NCR ChurnSENTRY и GrowthADVISOR (CS/GA) - предоставляет два отдельных решения с фиксированной ценой и фиксированным содержанием, которые адресуют ключевые вопросы бизнеса в областях оттока клиентов в сегменте частного сектора и малого бизнеса, а также роста клиентской базы. Это выполняется с помощью следующих стандартных приложений:

ChurnSENTRY - определяет тех высокодоходных клиентов, которые возможно добровольно откажутся от дальнейшего использования данных услуг
GrowthADVISOR - определяет тех существующих клиентов, которые возможно приобретут дополнительные продукты или услуги
Решение по интегрированному управлению маркетинговыми кампаниями (Campaign Management - CM) - программное обеспечение ValEX компании-партнера Exchange Applications Inc. интегрировано в решение NCR для предоставления возможности интегрированного управления маркетинговыми кампаниями на основе физической реализации хранилища данных о клиентах. Были также разработаны другие утилиты для предоставления еще одного замкнутого цикла, позволяющего помещать данные о прошедших кампаниях назад в хранилище данных для их последующего анализа.

Решение CustomerBI (Business Intelligence) - используя продукты PowerPlay и Impromptu компании Cognos, предоставляет предопределенные аналитические отчеты о бизнесе, полученные из логической модели данных NCR (CRM Logical Data Model). Это решение помогает менеджерам отдела маркетинга оперативно анализировать данные о клиентах, продуктах и отношения между первыми и последними.

Solution Desktop - интеграция интерфейса "Desktop Interface" для маркетингового аналитика, обеспечивает логический поток планирования выполнения кампании, анализа и генерации отчетов, а также взгляд на маркетинговую кампанию с точки зрения бизнеса.

Model Monitor - ассоциируется с решением CS/GA и является приложением, используемым для определения точности и корректности аналитической модели (моделей). Model Monitor выполняется в предопределенные моменты времени или по команде и обновляет таблицы для графика прибылей, таблиц истинности и сравнения графиков прибыли, а также производит мониторинг деградации модели за пределы, заданные пользователем.

Campaign Analyzer - работает совместно с решением CM и представляет собой набор отчетов, предназначенных для анализа результатов маркетинговой кампании с помещением результатов в хранилище данных. Это позволит менеджеру по маркетингу использовать полученные знания и производить более часто отчеты для руководства, что может повысить эффективность маркетинговых кампаний.


<<ПРЕДЫДУЩАЯ СТРАНИЦА ] [ ОГЛАВЛЕНИЕ ] [ СЛЕДУЮЩАЯ СТРАНИЦА >>
--------------------------------------------------------------------------------

Компания CMG приобрела BaanFrontOffice CRM для оптимизации своей деятельности на рынке телекоммуникационных услуг
Компания BAAN Company N.V.(http://www.bааn.ru), ведущий поставщик программного обеспечения по управлению предприятиями, получила заказ на BaanFrontOffice, поступивший от ведущей европейской группы компаний CMG (информационные и телекоммуникационные технологии). CMG будет внедрять BaanFrontOffice в подразделении Телекоммуникационных и Коммунальных услуг в Нидерландах, а также в подразделениях Стратегического Финансового Управления и Консалтинга в Великобритании и Германии. Контракт был подписан в I квартале 2000 года.

CMG предпочла BaanFrontOffice приложениям Siebel. Решение Baan лучше других отвечало требованиям CMG, а наличие Baan E-Configuration (Электронная Конфигурация Изделия) стало для CMG решающим фактором при выборе данной системы. Baan E-Configuration позволит CMG упростить структуру комплексных продуктов и ценообразования и быть более ориентированной на заказчиков. CMG уже использует BaanERP (функциональности "Проект" и "Финансы") в качестве системы BackOffice. Также, для поддержки будущего роста количества пользователей системы компания получила специальные условия оплаты на используемые ею приложения Baan. В конце 1999 года CMG приняла на работу 8'656 сотрудников, что на 22% больше по сравнению с предыдущим годом. На первом этапе 10% сотрудников CMG будут использовать BaanFrontOffice.

"С теми условиями оплаты, которые предоставила нам BAAN Company N.V., мы получаем полную гибкость при внедрении BaanFrontOffice в CMG, - прокомментировал г-н Киран Лихи (Kieran Leahy), Управляющий директор CMG Group Services. - Наиболее важным для нас является то, что BaanFrontOffice предлагает нам интегрированное CRM-решение, которое позволит нам укрепить и в дальнейшем развивать наши отношения с заказчиками и предлагаемые им продукты".

Вначале CMG представит BaanFrontOffice своим подразделениям по телекоммуникационным и коммунальным услугам. С BaanFrontOffice подразделение планирует упрочить свою позицию на динамичном рынке телекоммуникаций. Для достижения этой цели особенно значимым для CMG станут поддержка оптимального управления работой с заказчиками и поддержка объединенных продаж (особенно в части, относящейся к международному обслуживанию клиентов), а также поддержка унифицированного взаимодействия с заказчиками.

"CMG - влиятельная компания в области оказания услуг на рынке информационных и коммуникационных технологий, и она является важным дополнением к списку заказчиков BaanFrontOffice, - добавил г-н Эрик Сеппенволде (Eric Seppenwolde), Директор подразделения Baan-Нидерланды. - Выбор CMG подтверждает благоприятные прогнозы аналитиков в отношении BaanFrontOffice. Данное соглашение является доказательством уверенности CMG в способности Baan поставлять целостные решения для оптимизации на долгосрочной основе".

О компании CMG (http://www.cmg.com )
CMG является ведущей группой компаний в области оказания услуг на рынке информационных и коммуникационных технологий. Компания поставляет информационные бизнес-решения на основе взаимодейстия консалтинговых услуг, системных разработок и интеграции, а также программных приложний и услуг по управлению. Основанная в 1964 году, CMG имеет европейские офисы в в Великобритании, Нидерландах, Германии, Франции и Бельгии, через которые осуществляет внедрение и поддержку программных приложений для заказчиков во всем мире. CMG также имеет Центры поддержки продуктов в Европе, Америке и Азии; компания представлена на Фондовых биржах в Лондоне и Амстердаме.

CMG подтвердила свой опыт и высокое качество своих продуктов и решений в области управления финансами, в транспортной, телекоммуникационной, и энергетической отраслях промышленности, на рынке СМИ и рынках предоставления коммунальных и правительственных услуг.


<<ПРЕДЫДУЩАЯ СТРАНИЦА ] [ ОГЛАВЛЕНИЕ ] [ СЛЕДУЮЩАЯ СТРАНИЦА >>
--------------------------------------------------------------------------------

Ovum оценивает рынок программного обеспечения CRM
Если бы производители программного обеспечения пользовались неограниченным доверием, выпуск новых приложений, позволяющих управлять взаимосвязями с заказчиками (customer relationship management — CRM), по меньшей мере приближал бы продавцов к покупателям.

Однако последние исследования консультационной фирмы Ovum из Лондона (http://www.ovum.com) показывают, что, прежде чем включаться в гонку за новейшим программным обеспечением, пользователи стараются все тщательно взвесить.

По мнению аналитиков Ovum, программы CRM позволяют повысить эффективность продаж, обслуживания клиентов и маркетинга за счет предварительной углубленной оценки покупателей. Однако, до тех пор пока предприятия не определятся, где и каким образом будет собираться информация о заказчиках, приложения CRM ничем не смогут им помочь. Как правило, компании взаимодействуют со своими заказчиками через центры вызовов, специальные службы, организованные в Web, и через торговые представительства.

Прежде чем выбрать программный продукт класса CRM, надо как следует проанализировать, на работу с каким именно каналом взаимодействия с заказчиками этот продукт ориентирован. Если этого не сделать, объем затрат впоследствии многократно возрастет за счет привязки программы к специфическим потребностям компании и слишком медленного внедрения программного продукта, что в конечном итоге приведет к потере клиентуры. Именно такие выводы сделаны в отчете, озаглавленном: «Ovum оценивает: программы CRM для front office».

По мнению авторов отчета Кассандры Миллхауз и Клайва Берроуза, основная сложность заключается в том, что, несмотря на утверждения производителей о готовности предложить комплексное решение, на самом деле они способны лишь частично справиться со стоящей перед ними задачей. Их выбор, к примеру, может пасть на центры вызовов, вместо того чтобы сосредоточиться на информации, которую можно получить из торговых представительств.

«Это похоже на магазин, в котором вас уверяют, что здесь вы сможете приобрести ‘все необходимое для игры в теннис’, — считают авторы отчета. — Вы покупаете ракетку, после чего продавцы вспоминают, что хорошо бы построить свой собственный корт, если, конечно, вам нужны комфортные условия и вас не устраивает лужайка перед домом».

Так, программное обеспечение CRM, разработанное корпорацией IBM, базируется на поддержке заказчиков через центры вызовов, в то время как ПО компании Siebel Systems ориентировано на торговые представительства.

В сорокастраничном отчете содержится обзор рынка CRM, дана оценка приложениям компаний Applix, Baan, Clarify, IBM, Onyx Software, Oracle, Pivotal, POINT Information Systems, Siebel Systems и Vantive. Кроме того, подробно описан порядок поддержки программами CRM функций, способствующих увеличению объема продаж, активизации маркетинговых усилий, формированию отдела техобслуживания и повышению производительности.


<<ПРЕДЫДУЩАЯ СТРАНИЦА ] [ ОГЛАВЛЕНИЕ ] [ СЛЕДУЮЩАЯ СТРАНИЦА >>
--------------------------------------------------------------------------------

Разработчики копят силы, понимая важность систем CRM для клиентов
Компании Baan и Oracle старались не терять времени зря и воспользоваться тем, что их главный конкурент, ведущий производитель систем планирования ресурсов предприятия (ERP) корпорация SAP задерживает выпуск новых пакетов приложений для работы с клиентами. Однако на деле оказалось, что для установления связей между собственными пакетами приложений Baan и Oracle и базовыми компонентами системы SAP R/3 разработчикам придется затратить несколько больше времени, чем планировалось ранее.

«Baan вынуждена перенести на сентябрь выпуск ПО SAP Connector 1.0, который ранее был намечен на второй квартал, — сообщил менеджер по маркетингу подразделения Baan FrontOffice Эрик Карраскилья. — Интерфейс Connector 1.0 должен связать пакет приложений Baan FrontOffice 98.4 и систему R/3 3.1, выпущенную в прошлом году».

По словам Карраскилья, заказчики SAP, уже использующие или собирающиеся использовать пакет Baan FrontOffice, с энтузиазмом восприняли известие о том, что интеграция двух программных систем постоянно совершенствуется. Однако в самой Baan хотят убедиться в том, что эта связь будет работать надежно и безошибочно.

В корпорации Oracle также несколько скорректировали график интеграции своего пакета Oracle CRM и системы SAP R/3. «В третьем квартале должен появиться интерфейс Oracle Application InterConnect, выпуск которого ранее намечался на июнь, — сообщил старший вице-президент подразделения Oracle CRM Марк Барренечиа. — Данное программное обеспечение свяжет приложения электронной коммерции и поддержки центров вызовов Oracle с производственными и финансовыми модулями R/3. Вторая версия InterConnect, которая должна появиться в конце года, обеспечит взаимодействие с торговыми и маркетинговыми программами Oracle».

Последние анонсы самой SAP свидетельствуют о том, что ее стратегия в области средств управления взаимосвязями с заказчиками (CRM — customer relationship management) претерпела значительные изменения с тех пор, как информация о ней была обнародована в 1998 году. Первоначально руководство SAP заявило о намерении поставлять средства автоматизации продаж (SFA — sales-force automation), которые помогут торговым представителям собирать информацию о тенденциях, клиентах, заказах и товарах. В марте 1998 года в целях ускорения процесса разработки SAP приобрела 80% акций немецкого производителя приложений, компании SFA K&V, преобразовав ее в своеобразную лабораторию по созданию программного обеспечения взаимодействия с клиентами.

В июле SAP объявила о начале поставок первого модуля CRM — SAP Internet Pricing and Configurator, который будет использоваться в качестве дополнения к системе R/3.

«Если быть более точным, то последние предложения SAP предназначены для решения вновь возникающих задач управления логистическими цепочками, специфических для электронной коммерции, — отметил аналитик Уильям Хопкинс, возглавляющий компанию Knowledge Capital Group. — Они не обеспечивают непосредственной автоматизации продаж, подобно средствам Siebel, но создают необходимые условия для перехода к применению таких средств».

«Конечно, очень просто было бы признать поражение Oracle в битве с Siebel на поле SFA, — продолжает Хопкинс. — Но я верю, что в настоящее время корпорация просто копит силы, понимая всю важность обслуживания информационных потоков между различными бизнес-процессами, а в данном случае — между компаниями, их реселлерами и поставщиками, и стремится проектировать инструменты, которые могли бы пригодиться не только для обслуживания внутренних задач».


<<ПРЕДЫДУЩАЯ СТРАНИЦА ] [ ОГЛАВЛЕНИЕ ] [ СЛЕДУЮЩАЯ СТРАНИЦА >>
--------------------------------------------------------------------------------

Презентация системы Clientele 7.0 в Санкт-Петербурге.

16 мая впервые в Санкт-Петербурге фирмой Platinum Software была представлена система Clientele 7.0, разработанная международной корпорацией Epicor Software. Эта система относится к классу CRM-приложений (customer relationship management), которые в Россию поставляются обычно как часть ERP-систем (системы управления ресурсами предприятия). CRM-системы позволяют вести учет всей информации о клиенте, и обрабатывать ее с целью получения максимальной прибыли от работы с каждым из клиентов. Под словом «клиент» при этом имеют в виду не только, собственно, клиентов компании, но и конкурентов, поставщиков, партнеров и даже сотрудников компании. Наиболее эффективно CRM-системы внедрять в организациях, где на одного сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 2500 потенциальных клиентов. Представленная система Clientele 7.0 включает в себя следующие основные модули:

для автоматизации отдела маркетинга и продаж;
для групп по сопровождению клиентов;
для автоматической синхронизации БД в системе;
для работы через Интернет и локальную сеть.
Система Clientele 7.0 построена на базе архитектуры клиент/сервер с использованием MS SQL Server, интегрирована с основными приложениями MS Office и может быть модифицирована стандартными средствами Microsoft. Стоимость одного рабочего места в системе составляет от $1000.
www.rbc.ru

В презентации приняли участие более 70 представителей петербургских предприятий и средств массовой информации. Среди гостей презентации были Усть-Ижорский фанерный комбинат, завод "Двигатель", ОАО "Ленэнерго", ОАО "Петрохолод", ОАО "Ленсвязь", НПО "Импульс", ОАО "Нефрит-Керамика", конструкторское бюро Арсенал" и другие.

Участники презентации рассказали об основных тенденциях современного рынка и их отражении в сфере разработки и использования систем автоматизации. Главной темой стали СRM-приложения (системы управления взаимоотношениями с клиентом). Эти системы становятся все более популярны на Западе (к 2003 году объем рынка CRM должен превысить 10 млрд. долл.), однако в России они пока известны мало.

Популярность CRM-систем связана с общемировой ориентацией на клиента как основу бизнеса любой компании. "Среди основных потребностей современного предприятия можно назвать необходимость работы с клиентами, накопление информации о них, структуризацию этой информации и своевременную передачу ее внутри организации", - заявил в своем выступлении коммерческий директор группы компаний ВСС Владислав Сердюков.

Особенные трудности в этой области испытывают отечественные предприятия и организации, поэтому так важно появление на российском рынке практически первого представителя семейства CRM-систем - программного пакета Clientele.

Clientele предназначен для автоматизации работы отделов маркетинга, продаж, послепродажного обслуживания клиентов, администрации и других подразделений предприятия.

Она позволяет вести полный цикл взаимоотношений с клиентами, заказчиками или партнерами, начиная с фиксации их первоначального интереса и до совершения сделки и дальнейшего обслуживания.

В конце 1999 года система Clientеle была признана лучшей в категории "Обслуживание и поддержка клиентов" на конкурсе, организованном журналом "Customer Support Magazine" и компанией RealMarket Research.

Ожидается, что благодаря доступной цене и простоте внедрения, Clientele завоюет популярность в самых разных отраслях отечественной экономики.

На презентации было также рассказано и о других последних разработках международной корпорации Epicor Software: финансовые системы, ERP-системы, системы для ведения e-bussines и др.

Было также описано вне


--------------------------------------------------------------------------------
2006-02-08 {462 посещение}






Ergo DC 7365 | Sony Ericsson W890i | | Услуги косметолога

--------------------------------------------------------------------------------
Cодержимое этого сайта добавлено его посетителями.
Администрация не несет ответственности за действия посетителей.
Новости io Отзывы Реклама Контакты [ad] [ad] [ad]


Создан 28 окт 2009



  Комментарии       
Имя или Email


При указании email на него будут отправляться ответы
Как имя будет использована первая часть email до @
Сам email нигде не отображается!
Зарегистрируйтесь, чтобы писать под своим ником